Sales SOP · v1.0
销售流程 SOP v1.0
线索 · 商机 · 跟进 · 签约 · 履约 · BANT · CRM · 周会节奏
把销售从"英雄主义"变成"可复制的流程"
5
流程阶段
BANT
资格模型
CRM
单一真相源
销售流程 SOP v1.0
摘要
本 SOP 定义 Xisound 商务中心（主机厂 / Tier1 / 后装 / 开发者生态 四阵列）从 线索（Lead） → 商机（Opportunity） → 跟进（Engagement） → 签约（Deal） → 履约（Fulfillment） 的五阶段标准化流程。
所有 BD 必须通过 CRM（单一真相源） 管理全流程；未录入 CRM 的客户行为视为"未发生"。
本 SOP 与 sales-script.md（话术）、pricing-handbook.md（报价）、contract-templates.md（合同）、competitor-intel.md（竞品）组成商务工具箱五件套。
1. 适用范围
1.1 覆盖对象
- 主机厂 BD（OEM Sales）
- Tier1 BD（Tier1 Sales）
- 后装 BD（Aftermarket）
- 开发者生态 BD（Developer Relations）
1.2 流程与客户分级对照
- S / A 级客户（见 商务中心章程 §4.1）：全流程严格走 SOP，组建项目组
- B 级客户：简化签约流程，但 CRM 录入不变
- C 级客户：走"标准包"路径，单笔自动走完流程
2. 五阶段流程总览
graph LR
L[1 线索<br/>Lead] --> O[2 商机<br/>Opportunity]
O --> E[3 跟进<br/>Engagement]
E --> D[4 签约<br/>Deal]
D --> F[5 履约<br/>Fulfillment]
L -.不合格.-> X[归档 Nurture]
O -.BANT 未过.-> X
E -.流失.-> X
D -.失败.-> X
class L xyL0
class O xyL2
class E xyL3
class D xyL4
class F xySuccess
class X xyError| 阶段 | 关键动作 | CRM 状态 | 负责人 |
|---|---|---|---|
| 1 线索 | 挖掘 / 筛选 / 分派 | Lead / New |
BD（所有人） |
| 2 商机 | BANT 资格认证 | Opportunity / Qualified |
BD（Owner） |
| 3 跟进 | 方案 / Demo / 异议处理 | Engagement / In-progress |
BD + 技术顾问 |
| 4 签约 | 报价 / 谈判 / 合同 | Deal / Won / Lost |
BD + 法务 + VP |
| 5 履约 | 交付 / 回款 / 复盘 | Fulfillment / Closed |
BD + 交付中心 |
3. 阶段 1：线索（Lead）
3.1 线索来源
| 来源 | 典型渠道 | 质量初评 |
|---|---|---|
| 被动来源 | 官网表单 / 邮件 / 400 电话 / 展会扫码 | 中 |
| 主动来源 | 目标清单 Cold Call / Cold Mail / LinkedIn | 低→中 |
| 转介绍 | 老客户推荐 / 合作伙伴介绍 | 高 |
| 媒体内容 | 技术博客 / 白皮书下载 / Webinar 报名 | 中 |
| 社群活动 | 行业峰会 / 开发者社区 | 中 |
3.2 线索处理 SLA
- 被动线索：2 小时内响应（工作日）
- 主动开拓：每日 BD 跟进清单（周一上午出清单、周五收工前复盘）
- 转介绍：1 小时内响应 + 介绍人回执感谢
3.3 线索分派规则
- 按"行业 + 客户规模 + 地域"矩阵分派到 BD 阵列
- 跨阵列冲突由商务中心 Leader 周会裁决
- 任何线索必须在 24 小时内完成分派（无主线索归总监池）
4. 阶段 2：商机（Opportunity）
4.1 BANT 资格认证
BANT 四维度
- B（Budget）预算：客户是否有预算 / 预算量级 / 预算周期
- A（Authority）决策权：对接人是决策者还是影响者 / 决策链是几层
- N（Need）需求：真实痛点 / 是否紧迫 / 当前解决方案
- T（Timeline）时间：落地周期 / 关键里程碑
BANT 四维度至少三项确认方能晋级为商机。
4.2 商机核心信息
CRM 商机字段必须完整： - 客户名称 / 行业 / 规模 / 地域 - 对接人（决策者 / 影响者 / 使用者 3 层都要覆盖） - 预算量级 + 决策周期 - 目标产品组合（从 9 款产品中选择） - 竞品（知道或推测的竞争对手） - 预计金额 / 预计签约季度 - 下一步计划
4.3 商机成熟度分级
| 成熟度 | 定义 | 赢率预估 |
|---|---|---|
| 10% | 初步接触，需求待明确 | 低 |
| 30% | 需求清晰，方案评估中 | 中低 |
| 50% | 技术方案已认可 | 中 |
| 70% | 进入商务谈判 | 中高 |
| 90% | 合同谈判中，只差签字 | 高 |
| 100% | 合同签订 | Won |
| 0% | 丢单 / 搁置 | Lost / Nurture |
5. 阶段 3：跟进（Engagement）
5.1 跟进节奏
| 客户级别 | 最低拜访频率 | Touch Point |
|---|---|---|
| S 级 | 每 2 周 1 次线下 | 线上周度沟通 |
| A 级 | 每月 1 次线下 | 线上双周沟通 |
| B 级 | 每月 1 次（线上即可） | — |
| C 级 | 按需 | 标准邮件推送 |
5.2 方案与 Demo
- 技术方案：由商务中心牵头，研发中心派技术专家配合
- Demo 环境：优先使用标准 Demo Kit；定制化 Demo 需 VP 批准（资源成本）
- POC（Proof of Concept）：S / A 级客户标准动作，时长 4-8 周
5.3 异议处理 SOP
五步异议处理法
- 倾听：不打断，听完再回应
- 澄清：复述客户异议，确认理解一致
- 认可：承认异议的合理性
- 回应：用事实 / 案例 / 数据回应
- 推进：引导下一步动作（下次会议 / Demo / POC）
常见异议与话术详见 sales-script.md §4。
5.4 内部协同机制
跟进阶段需要研发 / 交付 / 法务支持时： - 提前 3 工作日通过 CRM 发起"支持请求" - 支持人员 24 小时内确认并给出时间窗 - 如无法响应，升级至 VP
6. 阶段 4：签约（Deal）
6.1 报价流程
graph LR
A[商机 ≥ 70%] --> B[BD 按手册做初稿]
B --> C{金额级别}
C -- 标准价 --> D[BD Leader 审]
C -- 折扣 / 非标 --> E[销售 VP 审]
C -- 重大让利 --> F[CFO + VP + CEO 审]
D --> G[发报价单]
E --> G
F --> G
G --> H[客户确认]
class A,B xyL2
class C xyWarn
class D,E,F xyL3
class G,H xySuccess报价阶梯与折扣矩阵详见 pricing-handbook.md（商业敏感 · 仅 CRM 权限可查）。
6.2 谈判原则
谈判六不说
- 不说"一定能做到"（除非白纸黑字有把握）
- 不说"价格没问题"（未经审批）
- 不说"行业最低"（需数据支撑）
- 不承诺"交期一定比对手早"（未与交付中心对齐）
- 不私下承诺"返点 / 佣金 / 回扣"
- 不攻击竞品（用自身价值说话，见
competitor-intel.md）
6.3 合同签订
- 选用合适的模板（见
contract-templates.md） - 任何非标条款必须由法务审阅签字
- 合同原件 + 扫描件上传 CRM + 归档
- 金额 ≥ 门槛（见 pricing-handbook）需 CFO 联签
6.4 Deal 关闭
- Won：完成签约 → 进入阶段 5 履约
- Lost：必须填写"失单原因"（价格 / 技术 / 时机 / 关系 / 其他）
- Nurture：保留客户池，定期触达（季度一次）
7. 阶段 5：履约（Fulfillment）
7.1 交接给交付中心
Deal Won 后 3 个工作日内完成交接： - 交接会：BD + 交付 PM + 技术 + 法务 四方 - 交接包：合同 / SOW / 联系人清单 / 风险提示 / 特殊承诺 - 对齐里程碑：按合同 SOW 对齐交付节奏
7.2 回款管理
| 节点 | 动作 | 负责人 |
|---|---|---|
| 签约 | 开票（按合同） | 商务助理 |
| 预付款 | 催收 | BD |
| 交付里程碑 | 验收单 + 开票 | BD + 交付 PM |
| 账期内 | 对账跟进 | 商务助理 |
| 账期到 | 正式催收 | BD |
| 账期逾期 | 升级至 VP | VP |
7.3 客户成功与复购
- NPS 调研：交付完成后 30 天
- 续签铺垫：合同期到期前 6 个月启动续签对话
- Upsell / Cross-sell：每季度分析客户产品组合补全机会
7.4 复盘（Deal Review）
- Won Deal 也要复盘：哪些可复制？
- Lost Deal 必须复盘：哪些可避免？
- 季度汇总成"Deal Review 报告"，内部共享
8. CRM 录入规范
8.1 单一真相源
CRM 红线
- 未录入 CRM 的客户行为 = 未发生（离职时带不走）
- BD 日历与客户邮件必须与 CRM 绑定
- 关键决策在 CRM 形成书面记录
- 严禁在个人微信 / 私人邮件中议定商业条款而不同步 CRM
8.2 录入时效
| 事件 | 时效 |
|---|---|
| 线索到达 | 24 小时 |
| 首次接触 | 当日 |
| 会议纪要 | 会后 24 小时 |
| 报价变化 | 即时 |
| Deal 状态变化 | 即时 |
9. 销售节奏与周会
9.1 日 / 周 / 月节奏
| 节奏 | 会议 | 参与 | 产出 |
|---|---|---|---|
| 日 | 早站会（15 min） | 阵列内 | 当日 Top 3 |
| 周 | 商务周会（1.5 h） | 全商务中心 | 周 KPI + Top Deal Review |
| 月 | 月度复盘（2 h） | CBO + VP + Leader | 月度 KPI + 滚动预测 |
| 季 | 季度战略会（半天） | CBO + CEO + CFO | 季度 Pipeline Health |
9.2 周会议程模板
- 上周数字 vs 目标（15 min）
- Top 5 Deal 进展（30 min）
- 阻塞项 + 协调（15 min）
- 本周计划（15 min）
- 案例分享 / 经验输出（15 min）
10. 佣金触发
10.1 触发节点
- 基础佣金：客户合同生效 + 首笔回款到账后触发
- 尾款佣金：按合同约定回款进度，每笔回款触发对应比例
- 续签佣金：续签合同成功 + 首笔回款触发
10.2 佣金结构
商业敏感
具体佣金比例、阶梯、封顶机制属敏感条款，以 HR + 财务定稿的"销售佣金办法"为准；本 SOP 只定义触发时间节点，不定义具体金额。
10.3 扣回规则（Clawback）
- 客户因我方责任主动解除合同 → 佣金按比例扣回
- 客户因违约未付款 → 对应佣金扣回
- 回款逾期超过 90 天 → 佣金冻结 / 扣回
11. 附录
11.1 典型流程时间线（S 级客户）
| 阶段 | 典型耗时 |
|---|---|
| Lead → Opportunity | 2-4 周 |
| Opportunity → Engagement | 4-8 周 |
| Engagement → POC 通过 | 8-16 周 |
| POC → Deal 签约 | 4-12 周 |
| Deal → 首笔回款 | 1-3 个月 |
| 合计（Lead → 首笔回款） | 6-18 个月 |
11.2 关联文档
11.3 版本历史
| 版本 | 日期 | 要点 |
|---|---|---|
| v1.0 | 2026-05-05 | 首版 · 五阶段 SOP + BANT + CRM 红线 |
sales-sop.md · D1-C-PROC-001 · v1.0 · 2026-05-05 · Xisound 商务中心