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工单系统

Enterprise Support Ticket · SLA-Backed

工单系统

工单系统摘要

本页介绍 Xisound 商业客户技术支持工单系统 —— 适用于 XiStudio Pro / Enterprise / IDM / XiAlgo Commercial / Source 许可证客户。Community 版用户请使用社区渠道。

1. 谁可以提工单？

身份	工单渠道
XiStudio Pro / Enterprise / IDM	✅ 工单系统
XiAlgo Commercial / Source	✅ 工单系统
XiDSP 量产客户	✅ 工单系统
XiTest / XiTune 付费客户	✅ 工单系统
XiStudio Community · XiAlgo Community	❌ 请用社区
XiBox 消费者	❌ 请用 FAQ + support@xisound.com

2. 优先级与 SLA

优先级	定义	首响 SLA	解决目标
P1 · 紧急	产线停滞 / 量产阻塞 / 安全事故	2 小时	24 小时内给出 workaround
P2 · 高	核心功能故障 / 严重体验问题	24 小时	3 工作日内修复
P3 · 普通	一般缺陷 / 易用性 / 文档	3 工作日	下一 Minor 版本

P1 快速通道

P1 工单请务必附：复现步骤 / 影响范围 / 产线 MES 工单号（如适用）。

3. 提交流程

graph LR
    New[新建工单]:::xyL4
    Triage[分流 / 优先级]:::xyL4
    Assign[工程师认领]:::xyL4
    Work[诊断 / 修复]:::xyL4
    Verify[客户验证]:::xyL2
    Close[关闭]:::xyEnd

    New --> Triage
    Triage --> Assign
    Assign --> Work
    Work --> Verify
    Verify --> Close

    classDef xyL2 fill:#0B1C2E,color:#D4A574,stroke:#D4A574
    classDef xyL4 fill:#0B1C2E,color:#D4A574,stroke:#D4A574
    classDef xyEnd fill:#0B1C2E,color:#5DDECF,stroke:#5DDECF

提交方式

Web 入口：访问 https://support.xisound.com 登录企业账号
邮件入口：发送邮件到 support@xisound.com（主题标 [P1] / [P2] / [P3]）
紧急电话（P1 IDM 客户专属）：合同中约定的 24×7 紧急电话

4. 工单内容模板

【产品】XiDSP-D2 / XiStudio Pro / 具体型号
【许可证号】XXX-XXXX-XXXX-XXXX
【优先级】P1 / P2 / P3
【标题】一句话描述现象

【环境】
- OS / 芯片型号 / XiStudio 版本 / XiForge 版本
- 固件 SHA256
- XiCore 版本

【复现步骤】
1. ...
2. ...
3. ...

【期望结果】
...

【实际结果】
...

【附件】
- 日志（log.tar.gz）
- 流图文件（xxx.flow）
- 测试 WAV

5. 升级路径

升级到更高优先级

如果您认为工单响应不符 SLA，可直接回复工单标注 /escalate · 会自动升级到客户成功经理（CSM）。

级别	对应人	联系方式
L1 · 技术支持	Support 团队	工单 / support@xisound.com
L2 · 客户成功经理	CSM	合同中约定
L3 · 研发主工	产品线负责人	CSM 协调
L4 · 高管	VP Eng / CEO	合同中约定

6. 常见 FAQ

工单可以中文提交吗？

可以。中文 / 英文皆可，工程师会用提交语言回复。

周末 / 节假日 SLA 照常吗？

P1：7×24 覆盖
P2 / P3：工作日响应

工单记录如何查询？

Web 工单系统内有"我的工单"看板 · 全流程记录 · 支持 CSV 导出。

7. 资源链接

资源	链接
工单系统 Web	https://xisound.com/support
技术支持邮箱	support@xisound.com
FAQ	faq
社区（Community 版）	community
集成指南	integration-guide
商务合作	sales@xisound.com

8. 版本历史

版本	日期	变更摘要
v1.0	2026-05-06	首次对外发布